Las cinco razones principales por las que NetApp sigue aumentando su base de clientes leales
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Erica Moulton
Ofrecer una experiencia de cliente excepcional (CX) es vital en el entorno digital actual. De hecho, según Salesforce, el 80 % de los clientes de tecnología B2B consideran que la experiencia que reciben es tan importante como los productos y servicios de una empresa. Las empresas ya no pueden tratar la CX como un asunto secundario; los clientes tienen grandes expectativas y no cumplirlas puede tener un impacto de gran alcance en las decisiones que tomen sobre con quién trabajar o continuar colaborando.
Desde su fundación en 1992, NetApp está obsesionada con simplificar la experiencia del cliente en el ámbito de la tecnología de almacenamiento. El principio de «situar al cliente en el centro de todo lo que hacemos» está firmemente consolidado como uno de nuestros cinco valores y comportamientos fundamentales.
El departamento de la experiencia de clientes (CXO) de NetApp se estableció para satisfacer mejor las crecientes expectativas de los clientes. Este departamento se encarga de centrarse de forma obsesiva en la creación y el mantenimiento de una relación fructífera con nuestros clientes, proporcionando al mismo tiempo un enfoque totalmente centrado en el cliente. El CXO también ayuda a reunir a clientes y partners de NetApp® en comunidades dinámicas que aportan información sobre cómo nuestros clientes experimentan NetApp, nuestros productos y nuestros servicios.
Una de las maneras en que lo hacemos es a través de nuestra encuesta sobre la experiencia del cliente (CXS). Esta encuesta se realiza todos los años y recopila opiniones de decenas de miles de clientes y partners. Compartimos estos resultados en NetApp para ayudar a nuestros equipos a seguir tomando decisiones impulsadas por los datos para las futuras iteraciones de nuestros productos y servicios.
A lo largo de los años, hemos observado coherencia en las respuestas a la pregunta de la encuesta: «¿Por qué eligió NetApp frente a otros proveedores de almacenamiento?». Hemos identificado cinco razones clave que han ayudado a NetApp a tener una base de clientes realmente leal y que sigue creciendo.
1. Soluciones que satisfacen sus necesidades
En palabras de uno de nuestros clientes, proporcionamos «productos estables y tecnología madura».
Los clientes de NetApp aprecian que nuestras conversaciones se centren en sus problemas y resultados empresariales, no en nuestros productos. Nuestro éxito a la hora de satisfacer las necesidades de las grandes empresas se basa en que ofrecemos un conjunto completo de soluciones que interesan a los clientes. Y seguimos asegurándonos de que estas soluciones sean relevantes, oportunas y se centren en alcanzar los objetivos empresariales y las cargas de trabajo específicas de nuestros clientes.
2. Un rendimiento incomparable del producto
Un equipo que usa productos de NetApp afirmó que «no perdieron ni un solo bit en 12 años».
El rendimiento de los productos de NetApp cuenta con 30 años de reconocimiento. Nuestros clientes confían en nuestros productos porque los equipos de ingeniería hacen un trabajo fenomenal creando y equilibrando la necesidad de innovación asegurándose de que nuestros productos y soluciones siguen cumpliendo con sus expectativas, en constante evolución, de simplicidad, flexibilidad y calidad.
3. Los clientes de NetApp confían en nosotros
En palabras de un usuario de NetApp: «lo importante son las personas».
La fidelización y el crecimiento a largo plazo dependen, en gran medida, de la lealtad y la confianza del cliente. A pesar de ofrecer soluciones centradas en el cliente y un rendimiento excelente del producto, si los clientes no confían en que podemos satisfacer sus necesidades, todo eso no importa. En pocas palabras, sin confianza no hay clientes.
En NetApp, nuestra arraigada cultura de respeto, integridad y trabajo en equipo sirve para apoyar nuestra visión firme de encontrar la mejor forma de capacitar a nuestros clientes para que continúen confiándonos su negocio.
Sabemos que nuestros clientes tienen opciones. Por eso, nuestra principal prioridad es ofrecerles la mejor experiencia posible, ganando y manteniendo su confianza. Este compromiso se refleja en el hecho de que, actualmente, NetApp se mantiene cerca del valor de referencia del cuadrante (60 %) de fidelización B2B en el ámbito tecnológico de Walker, porque los clientes que son realmente leales constituyen el pilar del futuro negocio de NetApp.
4. Una historia de tecnología innovadora
En lo que respecta a nuestras soluciones, la tecnología de NetApp está orientada al futuro.
Muchos de nuestros clientes afirman que consideran que NetApp es una empresa más innovadora que la competencia. No es de extrañar, dada nuestra sólida trayectoria en el sector. NetApp fue responsable de muchas de las novedades que han ido apareciendo en el sector, como el almacenamiento unificado, la deduplicación y FC/NVMe, y otras innovaciones importantes. Somos capaces de mantener nuestro liderazgo en innovación gracias a nuestro enfoque de «coinnovación» con nuestros partners y clientes. Al incorporar continuamente los comentarios de los clientes, anticipar tendencias tecnológicas y crear soluciones relevantes, permitimos a nuestros clientes centrarse en los resultados empresariales y el éxito de sus clientes, en lugar de en la gestión y las operaciones de los datos.
5. Una experiencia del cliente excepcional (la verdadera receta de nuestro éxito)
En palabras de un cliente: «el equipo de soporte de NetApp trabaja estrechamente con nosotros para resolver cualquier problema o pregunta, lo que se traduce directamente en la satisfacción de nuestros clientes».
Los equipos de soluciones, servicios y soporte de NetApp trabajan durante todo el viaje del cliente para asegurarse de que somos fieles a nuestro compromiso de ofrecer una experiencia del cliente más sencilla y dinámica. Reducimos la complejidad para nuestros clientes, desde su compra inicial hasta el proceso de renovación, y les ayudamos a navegar por los cambios a medida que realizan la transición de las soluciones de almacenamiento on-premises a soluciones de almacenamiento en la nube. Esto significa que podemos satisfacer a nuestros clientes en el punto en el que se encuentran y ayudarles a llegar donde quieren, en lugar de moldear sus resultados empresariales basándonos solo en nuestra propia perspectiva. Al ponernos en el lugar del cliente, podemos observar desde fuera, lo que nos permite ofrecer una experiencia de cliente constante sin parangón en la industria.
La opinión del cliente es importante.
Escuchar, comprender y transmitir la voz del cliente en todo NetApp es fundamental para identificar y abordar mejor los retos de la experiencia del cliente con más impacto. En NetApp nos comprometemos a ofrecer experiencias de cliente excepcionales y valoramos los comentarios de todos los canales. En los próximos meses, habrá novedades relacionadas a la forma en que los comentarios directos que recibimos de los clientes se traducen en mejoras específicas para los clientes. Todo ello forma parte de nuestro compromiso continuo de transparencia y de mostrar cómo actuamos sobre los comentarios de los clientes y los partners. Valoramos el apoyo constante de nuestros clientes y partners y estamos deseando mejorar continuamente la experiencia de nuestros clientes en colaboración con ellos.
Descubre lo diferente que es la experiencia del cliente de NetApp®.
Erica Moulton
Erica es una veterana del sector tecnológico, con 26 años de experiencia y 15 años de liderazgo y atención en el ámbito de la experiencia del cliente. Es responsable de impulsar la estrategia y la visión global de la CX para NetApp y dirige el lanzamiento de los programas de gobernanza y madurez de CX de la empresa.
La externalización de los mensajes de la CX de NetApp®️ y el enfoque en los analistas de la industria a nivel mundial como un diferenciador clave ha resultado en un reconocimiento positivo del sector, incluido un artículo reciente de un analista de IDC que destaca sus prácticas organizacionales de CX como las mejores de su clase.
